Vijf manieren om disproportioneel klagen positief te pareren: wordt wakker!

De mens is een sociaal zoogdier. We bewegen ons in groepen en zijn voortdurend bezig om elkaars sentimenten te toetsen, ons te conformeren en meningen van elkaar over te nemen, die we vervolgens verder verspreiden. Helaas beïnvloeden we elkaar vaker negatief dan positief en daarbij verliezen we de werkelijkheid uit het oog. Een actueel en verontrustend voorbeeld: de NS, de treinreiziger en de Consumentenbond. Lees en huiver.

Op 9 oktober 2014 schrijft de Consumentenbond een artikel op Gelderlander.nl met de vette kop ‘Consumentenbond krijgt veel klachten over ov-chipkaart’:

‘Treinreizigers worden horendol van het vele in- en uitchecken met de ov-chipkaart tijdens een reis, terwijl vroeger 1 papieren treinkaartje voldeed. Mensen vinden het reizen met de trein veel te ingewikkeld en te duur geworden. Dat blijkt uit een inventarisatie van de Consumentenbond, die binnen 3 maanden 2400 klachten binnenkreeg. De bond vindt dat NS veel eerder de boel op orde had moeten hebben’.

Een reactie kan niet uitblijven natuurlijk. Op 15 oktober schrijft Edwin van der Aa op AD.nl een artikel met een nog dramatischer kop: ‘Ov-kaart kan nu alweer de prullenbak in’:

‘Het einde van de huidige ov-chipkaart is in zicht. Een ruime Kamermeerderheid wil zo snel mogelijk af van het vervoersbewijs, net als de klagende reiziger. En alternatieven dienen zich al aan. Regeringspartij VVD wil korte meteen maken met het huidige chipkaartsysteem, net als D66, PVV en ChristenUnie. Morgen praat de Tweede Kamer over de toekomst van de ov-kaart’. 

Het weeklagen is in dit artikel niet van de lucht: ‘korte metten maken’, ‘klantonvriendelijke kaart’, ‘een groot drama’, ‘een onding met gebreken’, ‘het regent al tijden klachten’, ‘reizigers balen’. Kortom, voldoende stof om lekker los te gaan op wat er toch allemaal verschrikkelijk mis is met de infrastructuur van ons land. Laten we nu eens verder kijken dan onze klaagneus lang is.

We zien in het artikel dat de bond op het meldpunt Einde Treinkaartje in drie maanden bijna 2.400 klachten ontving. Op Treinreiziger.nl lezen we dat de NS dagelijks met 5.500 reizigerstreinen rijdt en dat doet zij met een betrouwbaarheid van 93,6 % (in 2013). Ze vervoert gemiddeld ruim 1,1 miljoen reizigers per dag, 7,7 miljoen per week, 100 miljoen per kwartaal. Van die reizigers heeft 99,998 % dus blijkbaar géén klacht ingediend!

Conclusie: de OV-chipkaart is een groot succes!

Al die ophef, al dat geklaag én een Kamerdebat over tweeduizendste van een procent van de reizigers die een klacht heeft ingediend. Het is verontrustend hoe snel we dit tegenwoordig uitvergroten en verspreiden. Wat is de toegevoegde waarde? Of beter nog: hoe kan het anders? Hier volgen vijf manieren om dit soort disproportioneel klagen in de kiem te smoren.

1. Laat je niet verleiden door absolute getallen!

Goed nieuws verkoopt niet. Vette koppen en paniekzaaien doen het juist goed, ze voeden paranoia en sacherijn. Doe er niet aan mee en praat het niet na! Vraag je af wat die getallen betekenen, check de bron, relativeer de boodschap en zoek naar de positieve aspecten. Geef dat eerst door aan je omgeving en zeg dan pas wat er beter zou kunnen.

2. Laat je niet met een schijnbaar probleem afleiden van het werkelijke probleem!

Heeft de Tweede Kamer niet iets beters te doen dan zich druk maken om de mening van tweeduizendste procent van de treinreizigers? Waarom debatteren over rijksverbouwingen van tonnen tot miljoenen euro’s terwijl ergens anders honderden miljoenen tot miljarden worden weggegooid door falende overheidsprojecten? Laat je niet vangen door het schijnprobleem: steek je vinger op, stel slimme vragen en wijs naar het werkelijke probleem.

3. Jank niet mee met de wolven!

Eventjes klagen is in zichzelf niet schadelijk want het hoort bij onze soort. Zeuren en zaniken op de langere termijn is echter aantoonbaar schadelijk, zo blijkt uit talloze onderzoeken. Klagen geeft een saamhorigheidsgevoel, jazeker, maar het kan twee kanten op gaan: negatief of positief. Kap klagen niet af, beweeg mee, spiegel en herhaal even maar vraag dan naar positieve aspecten of liever nog naar een oplossingsrichting.

4. Speel niet op het sentiment!

Samenwerken in groepen heeft de overlevingskans van de menselijke soort vergroot. We werken voortdurend met elkaar samen en reageren de hele tijd op elkaars sentimenten. We zijn door conformisme gevoelig voor dominant gedrag, dikwijls verward met leiderschap. Angst en paranoia doen het altijd goed maar voegen negatieve waarde toe. Stimuleer dus de positieve sentimenten van groep en individu: creativiteit, loyaliteit, humor en relativeringsvermogen.

5. Tel je zegeningen!

De mens is een evolutionair ontwikkeld zoogdier, perfect uitgerust om te jagen, te verzamelen en te overleven. Twee miljoen jaar zijn we geprogrammeerd met iets dat heet ‘geluksverzadiging’. Als we een bepaald niveau van geluk bereiken zijn we er na een tijdje neutraal over en willen we méér. Maar we hebben het al zo goed, dus klagen we maar over onze ingegroeide teennagel – of over de NS – en vergeten onze zegeningen te tellen. Wat gaat er goed? Waar ben ik gelukkig mee? Zeg dat eens eerst want het doet wonderen met je gemoedstoestand.

De discussie over de OV-chipkaart is een storm in een glas water, het is een non-issue. Het leidt ons af van de werkelijke problemen, het voedt onze dramatiek, ons sacherijn en onze paranoia maar het heeft geen enkele toegevoegde waarde. Natuurlijk, iets kan altijd beter maar als we ruim boven de 90 % scoren mogen we gerust tevreden zijn en op zoek gaan naar zaken die ruim ónder de 90 % scoren. Zo blijven we scherp, voeden we onze tevredenheid en smaakt ons biertje ook nog een stuk beter. Help jij mee?

Nieuwsgierig geworden? Meer weten? Lees ook deze gerelateerde artikelen:

Zeven tips voor kritisch denken én positief spiegelen: zo kan het dus ook!
Zeven verfrissende redenen om Nederland niet door de mangel te halen
Vijf relativerende redenen om onrealistisch wensdenken te voorkomen
Disproportioneel klagen: we moeten ons schamen!
Hoera, de NS rijdt op tijd! Laten we anti-klagen!

Meer weten over de effecten van het hedendaagse nieuws op onze psyche? Lees het briljante boek ‘De nieuwsfabriek’ van Rob Wijnberg.

Meer weten over anti-klagen en  projectprutsen? Lees het Anti-klaagboek en Het Perfecte Project. Veel te druk om je daarin te verdiepen? Lees het Anti-sleurboek.

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *