Disproportioneel klagen

We moeten ons schamen!
Geen enkele service-dienstverlener wordt zo hard aangepakt binnen de klaagcultuur in Nederland als de Nederlandse Spoorwegen! Er is hier sprake van een grove onrechtvaardigheid als je wat verder kijkt dan je klaagneus lang is!

We klagen disproportioneel over de NS. Ik heb wel eens het vergelijk gemaakt tussen een werknemer die van de 200 dagen 190 dagen op tijd is en 10 dagen te laat, waarvan 5 door het weer en 5 door ziekte. De werknemer krijgt vervolgens de wind van voren over die 10 dagen en geen salarisverhoging. Het jaar daarop haalt-ie 195 dagen op tijd, maar de baas klaagt over die 5 “te laat-dagen”. Het jaar daarop doet-ie nog beter zijn best en haalt 200 dagen op tijd. De baas: “Maar waarom is je dat vorig jaar niet gelukt dan?”

Persoonlijk
Op een of andere manier voelen we ons in ons persoonlijk geluk aangetast als “onze” trein niet op tijd rijdt. “We betalen er toch voor?”. De NS doet 5000 ritten per dag en vervoert 1.000.000 mensen per dag. Het spoorwegnet behoort tot de drie beste van de wereld (alleen Japan en Zwitserland doen het beter) en we moesten eens weten hoe het is om in een land te wonen waar de ‘treinen wel een keer rijden als ze rijden, ooit…’.

Zout leggen
Onze klaagcultuur komt voornamelijk voort uit een vorm van verwennerij waardoor we enigszins verwaand aan het worden zijn. Wanneer heb je voor het laatst een machinist of conducteur een compliment gemaakt omdat hij/zij tijdig en comfortabel vervoerde? En toch gebeurt dat 95 uit 100 keren! Waarom moet steeds op die ene NS-slak zout worden gelegd?

Altijd? Onder alle omstandigheden?
Toegegeven, de NS en ProRail hebben flink geworsteld deze winter. Een vervelende combinatie van omstandigheden waarover ik zeker vind dat verantwoording moet worden afgelegd. Maar het “vervangen van de gehele top” heeft inderdaad geen enkele zin. Een dienstverlener als de NS dient te worden afgerekend op het service-niveau dat in overeenstemming is vastgelegd. Daarbij is het absoluut onredelijk om van de NS te verwachten dat ze ALTIJD en onder ALLE OMSTANDIGHEDEN op tijd rijden. Als onze bazen dat van ons zouden eisen zouden we ook niet akkoord gaan!

Schoolrapport
Hoe zouden scholieren zich voelen als iedere 7 op het rapport door ons wordt benaderd met “waarom is het geen 8?” En als het dan een 8 is “waarom is het geen 9?” En als het het een 10 is “waarom heb je voor die andere vakken dan geen 10?” En als het eindelijk allemaal 10-en zijn: “waarom was je vorige rapport dan niet ook zo?” Idioot? Jazeker! En toch behandelen wij de NS exact zo. Daar mogen we best wel eens over nadenken met zijn allen.

Steun de NS!
Als auteur van “Het anti-klaagboek – Eerste hulp bij zeuren en zaniken” ben ik op www.twitter.com/bartflos een actie begonnen: #STEUNdeNS. Ik adresseer hier met name het verschijnsel ‘disproportioneel klagen’ en probeer de lezers te stimuleren ook eens te anti-klagen, iets positiefs over de NS te vermelden. En dat valt nog niet mee zo blijkt. De focus op de negatieve afwijkingen is behoorlijk ingesleten en we kunnen het nog nauwelijks opbrengen een spontaan compliment te maken.

Overeenstemming bereiken en dan pas reclameren
De politiek in Nederland zou er beter aan doen duidelijke afspraken maken met de NS en ProRail over service-niveau’s en vervolgens deze afspraken (1) niet te dwarsbomen met politiek-gemotiveerde beperkende maatregelen maar (2) de NS en ProRail zakelijk af te rekenen op het wel of niet halen van deze niveau’s door rechtvaardig te reclameren.

Wij, het “klaagvolk” zouden er vervolgens goed aan doen om deze overeenkomst te belonen met een fiks aantal anti-klachten (dat betekent: iets positiefs!) voor die talloze treinen die ons iedere dag weer trouw en comfortabel brengen waar we moeten zijn.

Dit blog is voor het eerst verschenen op www.bartflos.com op donderdag 20 januari 2011.
Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

6 reacties op Disproportioneel klagen

    • Sharon schreef:

      Oke, de links kloppen voor geen kant. even zo:

      NS Klachten: http://blog.kialna.nl/?p=349

      De wereld is gek: http://blog.kialna.nl/?p=406

      • bart schreef:

        Hoi Sharon,

        Dank voor je reactie.

        Disproportioneel klagen over (bijvoorbeeld) de NS is inderdaad een hardnekkig probleem als het gaat om klagen en anti-klagen. Ik herken wat je schrijft en het is denk ik gewoon een kwestie van tegengas geven en veel geduld hebben. Als je probeert op een positieve wijze op klaaggedrag in te gaan dan is de eerste reactie vaak binair: het is óf volop klagen óf je wordt al snel voor positiviteits-goeroe uitgemaakt. Het lijkt dan wel of er niets tussen zit.

        Maar er zit wel degelijk iets tussen! Met anti-klagen en het anti-klaagboek probeer ik de wijzer wat verder van het klagen af te krijgen. Ik pleit dan ook niet voor een “klaag-verbod” (dat zou helemaal niet werken) maar wel voor proportioneel klagen. En vooral voor heel veel anti-klagen haha. 😀

        Succes en ik zeg het nog maar eens: stug volhouden!

        Groeten,
        Bart

        • Sharon schreef:

          Meestal lukt het wel, maar ik voel me soms ook machteloos. Ik werd uitgemaakt voor hippie inderdaad, of voor NS personeel. Ik begrijp gewoon niet waarom mensen zoveel klagen? En vooral ook zeggen dat het moet. Klagen zorgt voor verbetering.

          Het tegendeel is waar. Ik heb geklaagd over geluidsoverlast in mijn woning. studentencomplex en ik lig geregeld wakker ivm geluidsoverlast. Klagen had geen nut, ook al weten ze wie het is en houden ze hem/haar in de gaten. De Politie nam me ook niet serieus. Uiteindelijke oplossing: Oordoppen gekocht en gekapt. Ze zoeken het maar uit.

          het liefst zou ik een vuist vormen naar de negativiteit die in Nederland heerst. En als je dat zegt zijn mensen het met je eens, maar als je ze vraagt wat te doen, dan toch niet… jammer.

  1. Anja Feijen schreef:

    Voor mij persoonlijk, als ik meer dan 3 reizen op rij te laat vertrek of aankom dan begint het geirriteerde gevoel. Want… te laat vertrekken betekent meer reizigers die met juist die trein mee willen, ik kan niet zitten. Of dat ik later aankom dan gepland. Dan moet ik mijn verwachtingen bijstellen.
    De ene dag kan ik daar wel mee omgaan en dat voor mezelf veel beter weglachen dan de andere.

    Op een wat grotere schaal:
    Het treinkaartje wordt steeds duurder (voor velen ook reden tot klagen) en dat is waarschijnlijk niet omdat de NS vette winst wil maken, maar omdat alles duurder is geworden (bijv. door personeelskosten, veiligheidseisen).
    Bij een uitspraak “Vroeger kon je zitten in de trein tijdens de spits” staan mensen niet stil bij het feit dat er ook nog veel meer passagiers zijn bijgekomen. Ze zien een duurder wordend kaartje en minder plek in de trein. En dan arriveert deze soms ook nog te laat op plaats van bestemming, vooral in de randstad waar heel veel mensen elke dag met de trein reizen, moeten staan in de spits omdat hun werkgever nog steeds wil dat ze van 9-5 werken of scholen van hun leerlingen eisen dat ze die spitstrein nemen ivm start les.

    Waar ik wel benieuwd naar ben:
    Hoe is de verhouding vervoerde reizigers binnen die 95 uit 100?
    Wanneer de 5 treinen die niet op tijd rijden veel meer reizigers vervoeren dan de gemiddelde “95” trein, zijn er meer mensen die zich benadeeld voelen. Dat betekent dat er meer mensen zijn die met elkaar in/buiten de trein delen dat het mis is.

    En hoe wordt de 95 uit 100 gemeten? Is dat volgens dienstregeling op tijd of wordt de marge “vertraging korter dan 30 minuten = geen geld terug bij vertraging” aangehouden?

    • bart schreef:

      Hoi Anja,

      Dank voor je reactie.

      De NS meet, voor zover ik ben geinformeerd, “trein op tijd” als “maximaal 5 minuten vertraagd”. Maar liefts 95 % van alle treinen het afgelopen jaar voldoet aan die standaard en dat is geweldig goed. Nederland hoort bij de drie beste “treinlanden” ter wereld en dat vergeten we nog wel eens (of sterker nog: dat weten we niet eens!).

      Voor wat betreft jouw argumenten: er is weinig tegenin te brengen. Mensen beschouwen hun “treingeluk” ten opzichte van de hoge standaarden die ze zichzelf opleggen, opgeteld bij de enorm hoge en luxe leefstandaard binnen een West-Europees land als Nederland. Er zijn genoeg landen waar de trein wel een keer rijdt als-ie rijdt, ooit. Soms 2 op een dag, soms dagen achter elkaar geen trein. Hoe zouden we dáár mee omgaan? Zoals ik al zei in mijn blog “disproportioneel klagen”: we moeten ons schamen!

      (ik ga nu in wat algemenere termen verder he, ik heb het niet specifiek over jou 🙂

      We zijn zó verschrikkelijk verwend en verwaand geworden in Nederland dat we onze klachten over een dienstverlener als de NS nog serieus nemen ook. We denken dat we het recht hebben te katten op die laatst overgebleven paar procent dat de trein niet doet wat we willen. Dat dat redelijke klachten zijn. Maar dat zijn ze m.i. pertinent niet! Verwennerij leidt tot onredelijk en disproportioneel klaaggedrag.

      Het Anti-klaagboek pleit dan ook niet voor een “algeheel klaagverbod”(een absurd idee) maar voor een meer zelfbewuste omgang met ons eigen klaaggedrag en dat van anderen. En het relativeren van onze welvaartsstandaard! Natuurlijk, alles wordt duurder, treinkaartjes ook. Natuurlijk moet je af en toe staan. Maar je zit vaker dan je staat, houd het maar eens bij in een boekje. En de trein is goedkoper dan de auto. En de kwaliteit en luxe van onze treinen is ongekend hoog. Als we zó vaak gewoon kunnen zitten, op tijd worden vervoerd, warm, veilig, comfortabel, waarom zeggen we dáár dan zelden wat van? Waarom complimenteren we niet wat vaker als het goed gaat?

      Het zijn dat soort waarom-vragen die het Anti-klaagboek durft te stellen. Die het stimuleert om te stellen, aan jezelf en aan anderen. We komen er pas achter hoe goed we het hebben als die luxe plotseling wegvalt. Als de “supermarktlogistiek” een week stilvalt breekt er acute hongersnood uit in Nederland. We zouden niet wéten waar we ons eten vandaan moesten halen. Als de electriciteit en het gas een week uitvallen ontstaat er totale paniek: onze apparaten werken dan niet meer en wat moeten we zonder onze apparaten? We leven al zó lang in grote luxe dat het kleinste tegenvallertje ons geirriteerde reacties ontlokt. Dat is niet alleen buitengewoon interessant, het is ook buitengewoon gevaarlijk. Want we zijn het niet meer gewend het te moeten doen zónder al die luxe.

      We moeten ons dus schamen! Diep schamen! We hebben 1, 2 of 3 auto’s, soms meer dan 1 huis, vaak meer dan 2 inkomens, meestal meer dan 2 vakanties per jaar, veel meer dan 1 mobieltje, een relatief veilig land met een seculiere parlementaire rechtsdemocratie, een financieel-sociaal vangnet en een infrastructuur om je vingers bij af te likken. En wat doen we? We klagen over het minste of geringste dat onze welvaartsstructuur en -verwennerij aantast. Het Anti-klaagboek is bedoeld om ons daar wat meer bewust van te worden. En eerst onze eigen zegeningen te tellen voordat we gaan klagen. En, uiteraard, onze medemens te helpen de klachten in perspectief te zien.

      Dus ja, er is geen speld tussen jouw argumenten te krijgen. Vanuit jouw perspectief bezien lijken de klachten rechtvaardig. Maar ik zou graag een wig drijven (vergeef me de lelijke metafoor) in verwend en verwaand klaaggedrag. Zodat we wat vaker anti-klagen. Of onze kaken stijf op elkaar houden als we uitsluitend gaan focussen op negatieve afwijkingen en onze mond pas weer open doen als we er een anti-klacht, iets positiefs, uit kunnen krijgen. Dat is op zijn minst een poging waard en levert meer plezier op dan steeds maar weer dat laatste procentje opzoeken om er over te miepen. 🙂

      Het gaat hier dus duidelijker om het grote(re) geheel. En het Anti-klaagboek gaat in dat verband een stapje verder. We hoeven al dat luxe-geklaag niet (meer) te accepteren. We kunnen er zelf wat aan doen. Als je regelmatig treint, turf dan de ritten in de trein die goed gaan, waarin je lekker hebt kunnen zitten en die op tijd reden. Turf ook de ritten die daar niet aan voldoen. Schrijf ze op in een fysiek boekje en stop dat in je tas. Houd het een maand, een kwartaal, een halfjaar bij. Zet de gegevens langs elkaar. En beloof jezelf dan dat als je, zeg, op een verhouding van 80/20 goed/slecht of hoger zit je de NS een ENORM compliment gaat maken. Dat is pas stoer!

      En tot slot: zegt het voort! Want op een dergelijke manier anti-klagen zouden meer mensen mogen doen. 🙂

      Met hartelijke anti-klaaggroeten,
      Bart Flos

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *